Psikologi Tindakan Sehari-hari

Don Norman membuka bab ini
dengan pertanyaan yang lebih dalam.
Di bab sebelumnya, kita sudah
belajar bahwa benda yang buruk
membuat kita frustrasi.
Tapi bagaimana proses frustrasi itu
terjadi di dalam kepala kita?
Apa yang sebenarnya terjadi antara
saat kita ingin melakukan sesuatu
dan saat kita berhasil atau gagal
melakukannya?

Norman menjelaskan bahwa setiap
tindakan manusia, dari yang paling
sederhana seperti menyalakan
lampu hingga yang paling rumit
seperti menerbangkan pesawat,
mengikuti sebuah siklus. Siklus ini
memiliki dua celah besar yang
harus dijembatani. Norman
menyebutnya dengan istilah
Gulf of Execution dan Gulf of
Evaluation. Kedua istilah ini
terdengar teknis, tapi artinya
sebenarnya sangat sederhana.

Gulf of Execution adalah jarak
antara apa yang ingin kita lakukan
dan apa yang bisa kita lakukan
dengan benda di depan kita. Celah ini
muncul ketika kita sudah tahu apa
tujuan kita, tapi kita tidak tahu
bagaimana caranya mencapai tujuan
itu dengan benda yang ada.

Contohnya begini. Anda sedang
berdiri di depan mesin fotokopi
di kantor. Tujuan Anda sederhana:
ingin memfotokopi dokumen
bolak-balik. Anda sudah tahu
tujuannya. Tapi ketika Anda melihat
mesin itu, ada dua puluh tombol,
layar sentuh, dan berbagai pilihan
menu. Anda tidak tahu tombol mana
yang harus ditekan. Anda tidak tahu
urutannya. Inilah Gulf of Execution.
Celah antara niat Anda dan
kemampuan mesin untuk
menerjemahkan niat itu.

Gulf of Evaluation adalah jarak
antara apa yang dilakukan oleh benda
dan pemahaman Anda tentang apa
yang baru saja terjadi. Celah ini
muncul setelah Anda bertindak,
ketika Anda mencoba memahami
apakah tindakan Anda berhasil
atau gagal.

Contohnya begini. Anda sudah
menekan beberapa tombol di mesin
fotokopi. Mesin mulai berbunyi.
Kertas keluar. Tapi hasilnya kosong.
Atau miring. Atau hanya tercetak
satu sisi. Anda tidak tahu apa yang
salah. Apakah Anda menekan tombol
yang salah? Apakah mesinnya rusak?
Apakah kertasnya habis?
Inilah Gulf of Evaluation. Celah antara
apa yang dilakukan mesin dan
kemampuan Anda untuk memahami
apa yang sebenarnya terjadi.

Desain yang baik menjembatani kedua
celah ini. Desain yang buruk
membiarkannya lebar dan dalam,
membuat kita terjebak di dalamnya.

Tujuh Tahap Tindakan

Untuk menjelaskan lebih rinci,
Norman memecah satu tindakan
menjadi tujuh tahap. Ini adalah peta
perjalanan dari awal hingga akhir.
Berikut adalah ketujuh tahapnya,
dijelaskan dengan contoh yang
sangat sederhana: Anda ingin
menonton film di televisi.

Tahap 1: Tujuan.
Ini adalah titik awal.
Anda membentuk niat. Saya
ingin menonton film. Tujuan ini bisa
datang dari dalam diri sendiri
(saya bosan) atau dari luar (teman
saya merekomendasikan film yang
bagus).

Tahap 2: Rencana.
Setelah punya tujuan,
Anda membuat rencana kasar.
Saya perlu menyalakan televisi.
Saya perlu memilih aplikasi
streaming. Saya perlu mencari judul
filmnya. Ini adalah urutan
langkah-langkah besar yang harus
dilakukan.

Tahap 3: Spesifikasi.
Anda merinci rencana menjadi
tindakan yang sangat spesifik.
Saya harus mengambil
remote. Saya harus menekan tombol
power. Saya harus menekan tombol
menu. Saya harus menekan tombol
panah bawah tiga kali untuk sampai
ke aplikasi yang benar. Saya harus
menekan tombol OK. Ini adalah
tahap di mana Anda menerjemahkan
rencana menjadi perintah-perintah
kecil yang bisa dijalankan.

Tahap 4: Pelaksanaan.
Ini adalah tindakan fisik yang
sebenarnya.
Jari Anda bergerak. Menekan
tombol power. Menekan tombol
panah. Menekan tombol OK. Ini
adalah satu-satunya tahap yang
terlihat dari luar.

Keempat tahap di atas adalah
bagian dari menjembatani Gulf
of Execution. Anda bergerak
dari tujuan ke tindakan.

Tahap 5: Persepsi.
Setelah bertindak,
Anda mengamati hasilnya
dengan indra Anda.
Anda melihat layar televisi.
Anda mendengar suaranya.
Anda merasakan remote
di tangan Anda. Di tahap ini,
Anda hanya menangkap data
mentah. Belum ada pemahaman.

Tahap 6: Interpretasi.
Anda memberi makna pada data yang
Anda tangkap. Layar televisi menyala.
Ada daftar menu di layar. Aplikasi
yang saya pilih terbuka. Atau,
sebaliknya, layar tetap hitam. Tidak
ada yang terjadi. Di tahap ini, Anda
mulai memahami apa yang
sebenarnya terjadi.

Tahap 7: Perbandingan.
 Anda membandingkan apa yang
terjadi dengan apa yang Anda inginkan.
Apakah televisinya menyala?
Apakah aplikasinya terbuka?
Apakah saya berhasil?
Jika hasilnya sesuai dengan tujuan,
Anda puas. Jika tidak, Anda mungkin
akan kembali ke Tahap 2, membuat
rencana baru, dan mencoba lagi.

Ketiga tahap terakhir ini adalah
bagian dari menjembatani Gulf of
Evaluation. Anda bergerak dari hasil
tindakan ke pemahaman apakah
tujuan Anda tercapai.

Mengapa Siklus Ini Penting
untuk Desain

Norman menjelaskan bahwa desain
yang baik harus mendukung semua
tujuh tahap ini. Setiap tahap adalah
kesempatan bagi desain untuk
membantu pengguna. Dan setiap
tahap juga adalah kesempatan bagi
desain untuk menggagalkan pengguna.

Ambil contoh remote televisi yang
buruk. Tombolnya terlalu kecil dan
semua terasa sama.
Di Tahap 3 (Spesifikasi),
Anda sudah gagal. Anda tidak bisa
membedakan tombol power dari
tombol volume hanya dengan meraba.
Anda harus melihat. Ini sudah
memperlambat Anda. Lalu di Tahap
5 (Persepsi), televisi tidak memberi
feedback yang jelas. Anda menekan
tombol, tapi tidak ada lampu yang
berkedip, tidak ada suara klik. Anda
tidak tahu apakah televisi menerima
perintah Anda. Gulf of Evaluation
melebar.

Ambil contoh setir mobil. Setir adalah
desain yang hampir sempurna.
Di Tahap 3 (Spesifikasi), Anda
langsung tahu apa yang harus
dilakukan: putar setir ke arah yang
Anda inginkan.
Di Tahap 4 (Pelaksanaan), gerakannya
alami dan mulus.
Di Tahap 5 (Persepsi), Anda langsung
melihat mobil berbelok. Di Tahap 6
dan 7, Anda langsung tahu apakah
Anda berhasil. Semua tujuh tahap
berjalan lancar.

Norman menekankan bahwa
kebanyakan kegagalan bukan terjadi
karena pengguna melakukan
kesalahan di Tahap 4 (Pelaksanaan).
Kegagalan lebih sering terjadi karena
pengguna tersesat di Tahap 2 dan 3
(merencanakan dan menspesifikkan),
atau bingung di Tahap 6 dan 7
(menginterpretasi dan
membandingkan). Dengan kata lain,
kita gagal bukan karena kita tidak
bisa menekan tombol. Kita gagal
karena kita tidak tahu tombol mana
yang harus ditekan, atau kita tidak
tahu apakah tekanan kita berhasil.

Berpikir Sadar dan Bawah Sadar

Norman juga membahas bagaimana
otak kita memproses informasi.
Ia menjelaskan bahwa kita memiliki
dua mode berpikir. Mode pertama
adalah bawah sadar. Mode ini
cepat, otomatis, dan tidak
memerlukan usaha. Mode kedua
adalah sadar. Mode ini lambat,
memerlukan fokus, dan melelahkan.

Contoh mode bawah sadar adalah
saat Anda berjalan kaki. Anda tidak
berpikir, “Sekarang angkat kaki
kanan, sekarang ayunkan ke depan,
sekarang letakkan tumit, sekarang
dorong dengan jari.” Semua itu terjadi
secara otomatis. Contoh lain adalah
saat Anda mengendarai sepeda
di jalan yang sepi. Anda tidak
berpikir tentang keseimbangan.
Anda tidak berpikir tentang cara
mengayuh. Tubuh Anda yang
melakukannya.

Contoh mode sadar adalah saat Anda
belajar mengendarai sepeda untuk
pertama kalinya. Setiap gerakan
memerlukan konsentrasi penuh.
Anda harus memikirkan
keseimbangan, kemudi, kayuhan
pedal. Semuanya terasa sulit dan
melelahkan. Contoh lain adalah saat
Anda mencoba menyelesaikan soal
matematika yang rumit, atau saat
Anda mencari alamat di kota asing.

Desain yang baik memanfaatkan
kedua mode ini. Untuk tindakan
yang sering dilakukan, desain
seharusnya memungkinkan kita
menggunakan mode bawah sadar.
Kita tidak perlu berpikir setiap kali
menyalakan lampu. Kita tidak perlu
membaca buku panduan setiap kali
membuka pintu mobil.
Tindakan-tindakan rutin
seharusnya menjadi otomatis.

Tapi untuk tindakan yang jarang
dilakukan atau berbahaya, desain
seharusnya membangunkan mode
sadar kita. Tombol pemadam
kebakaran seharusnya tidak mudah
ditekan secara tidak sengaja. Tombol
untuk menghapus semua data
di komputer seharusnya meminta
konfirmasi, memaksa kita untuk
berpikir sejenak.

Pengaruh Emosi pada Tindakan

Norman juga menjelaskan hubungan
antara emosi dan kemampuan kita
menggunakan benda. Ini adalah
bagian yang sangat penting dan
sering diabaikan. Emosi kita tidak
terpisah dari cara kita berpikir.
Emosi mengubah segalanya.

Saat kita stres, panik, atau takut,
otak kita bekerja dengan cara yang
berbeda. Fokus kita menyempit. Kita
hanya bisa memikirkan satu hal:
bagaimana cara keluar dari bahaya.
Kemampuan kita untuk berpikir
kreatif, untuk mencari solusi
alternatif, untuk membaca petunjuk,
semuanya menurun drastis. Kita
kembali ke mode primitif: bertarung
atau melarikan diri.

Contoh yang paling jelas adalah saat
kebakaran. Orang yang terjebak
di gedung terbakar sering kali mati
bukan karena api, tapi karena mereka
tidak bisa membuka pintu darurat.
Pintu itu mungkin memiliki
pegangan yang harus didorong,
tapi dalam kepanikan, orang
menariknya sekuat tenaga.
Atau pintu itu terbuka ke arah yang
berlawanan dengan yang mereka kira.
Dalam keadaan normal, mereka
mungkin bisa membaca petunjuk
dan membukanya. Tapi dalam
kepanikan, otak mereka tidak
berfungsi seperti biasa.

Inilah sebabnya desain untuk situasi
darurat harus sangat, sangat
sederhana. Pintu darurat harus jelas,
besar, dan hanya memerlukan satu
tindakan: dorong. Tidak boleh ada
pegangan yang membingungkan.
Tidak boleh ada kunci yang harus
diputar. Tidak boleh ada dua langkah.
Hanya dorong. Karena dalam
kepanikan, itu adalah satu-satunya
hal yang bisa dilakukan oleh otak kita.

Contoh lain adalah saat kita belajar
menggunakan perangkat lunak baru.
Jika kita santai dan tidak
terburu-buru, kita bisa menjelajahi
menu, membaca petunjuk, dan
mencoba berbagai hal. Tapi jika kita
dikejar deadline dan atasan kita
berdiri di belakang kita, tiba-tiba
tombol-tombol yang tadinya mudah
terasa asing. Kita membuat
kesalahan bodoh. Kita tidak bisa
menemukan fungsi yang biasanya
langsung kita temukan. Stres telah
mempersempit kemampuan kita.

Norman menekankan bahwa desainer
harus memahami ini. Mereka tidak
boleh mendesain untuk pengguna
yang tenang, duduk santai, dan
membaca buku panduan dengan
secangkir kopi di tangan. Mereka
harus mendesain untuk pengguna
yang mungkin sedang lelah,
terburu-buru, stres, atau bahkan
panik. Desain yang baik bekerja
bahkan ketika penggunanya tidak
dalam kondisi terbaiknya.

Bab ini menutup dengan pemahaman
bahwa kegagalan bukan selalu salah
pengguna. Kegagalan sering kali
terjadi karena desain tidak
mendukung siklus tindakan manusia.
Desain yang baik memahami
bagaimana otak kita bekerja, baik
saat kita tenang maupun saat kita
panik. Desain yang baik
menjembatani Gulf of Execution
dan Gulf of Evaluation. Desain yang
baik membuat ketujuh tahap
tindakan berjalan lancar, dari tujuan
hingga perbandingan. Dan desain
yang baik tetap berfungsi bahkan
ketika penggunanya stres, lelah,
atau sedang terburu-buru.