Kesalahan Manusia? Tidak, Desain yang Buruk

Don Norman membuka bab ini
dengan sebuah pernyataan yang
berani. Selama ini, jika kita
melakukan kesalahan saat
menggunakan benda, kita langsung
menyalahkan diri sendiri.
Kita berkata,
“Ah, aku bodoh sekali. Aku tidak
bisa menggunakan mesin ini.”
Atau kita melihat orang lain
melakukan kesalahan dan berkata,
“Orang itu ceroboh. Kenapa tidak
membaca petunjuknya dulu?”

Norman membalik logika ini
sepenuhnya. Ia berkata: jika banyak
orang melakukan kesalahan yang
sama pada benda yang sama, maka
yang salah bukanlah manusianya.
Yang salah adalah desainnya.
Desain itulah yang membuat orang
melakukan kesalahan.

Ini adalah perubahan cara pandang
yang sangat penting. Bayangkan
sebuah pintu yang sering ditabrak
orang. Setiap hari, ada saja orang
yang menabrak pintu itu karena
mengira pintunya bisa didorong,
padahal harus ditarik.
Apakah semua orang itu bodoh?
Apakah mereka semua tidak bisa
membaca?
Tentu tidak. Masalahnya ada pada
pintu itu. Desainnya tidak memberi
tahu orang bagaimana cara
membukanya.

Dengan cara pandang ini, kita berhenti
menyalahkan manusia dan mulai
memeriksa desainnya. Apa yang salah
dengan desain ini? Mengapa ia
membuat orang melakukan kesalahan?
Dan bagaimana cara memperbaikinya?

Dua Jenis Kesalahan:
Slips dan Mistakes

Norman membagi kesalahan manusia
menjadi dua jenis utama. Keduanya
sangat berbeda, dan memerlukan
solusi yang berbeda pula. Memahami
perbedaan ini sangat penting bagi
siapa pun yang mendesain sesuatu.

Slips (kelepasan)
adalah kesalahan dalam melakukan
tindakan. Rencananya sudah benar.
Tujuannya sudah benar. Tapi saat
menjalankannya, ada yang salah.
Slips terjadi saat kita melakukan
sesuatu secara otomatis, tanpa
berpikir penuh.

Mistakes (kekeliruan)
adalah kesalahan dalam membuat
rencana. Tujuannya sendiri sudah
salah sejak awal. Mistakes terjadi
saat kita berpikir secara sadar, tapi
informasi yang kita miliki salah
atau tidak lengkap.

Mari kita bahas satu per satu
dengan lebih rinci.

Slips (Kelepasan):
Ketika Tindakan Tidak Sesuai
Niat

Anda bangun pagi. Anda berjalan
ke dapur. Anda mengambil cangkir.
Anda menuangkan kopi. Lalu Anda
mengambil gula. Anda membuka
tutupnya. Dan tanpa berpikir, Anda
menuangkan kopi ke dalam wadah
gula.

Apa yang baru saja terjadi?
Niat Anda jelas: Anda ingin
menambahkan gula ke dalam kopi.
Anda sudah merencanakannya
dengan benar. Tapi tangan Anda
melakukan tindakan yang salah.
Ini adalah slip. Slips terjadi ketika
tindakan otomatis mengambil
alih dari niat sadar kita.

Norman menjelaskan bahwa slips
memiliki banyak subjenis. Berikut
adalah beberapa yang paling umum.

Capture slips.
Ini terjadi ketika kebiasaan lama
menangkap dan mengambil alih
tindakan yang seharusnya berbeda.
Contoh klasik adalah saat Anda
berniat pergi ke toko buku di hari
libur, tapi tanpa sadar Anda malah
mengambil rute ke kantor.
Rute ke kantor sudah sangat terbiasa
Anda lalui setiap hari, sehingga otak
Anda secara otomatis mengarahkan
Anda ke sana. Kebiasaan lama
“menangkap” Anda.

Contoh lain adalah saat Anda
mengetik kata “mobil”, tapi jari Anda
mengetik “motor”. Anda lebih sering
mengetik “motor”, sehingga jari Anda
secara otomatis mengetik kata itu.
Ini adalah capture slip.

Description-similarity slips.
Ini terjadi ketika dua benda terlihat
mirip, dan Anda mengambil atau
menekan yang salah. Contohnya
adalah saat Anda memiliki dua botol
di meja: satu berisi air dan satu berisi
cairan pembersih. Kedua botol itu
bentuknya sama, warnanya mirip.
Anda berniat minum air, tapi tangan
Anda mengambil botol cairan
pembersih. Untungnya, Anda
menyadarinya sebelum meneguknya.

Contoh lain adalah saat Anda melihat
dua tombol di layar komputer.
Satu bertuliskan “Simpan” dan satu
bertuliskan “Hapus”. Keduanya
memiliki warna dan bentuk yang
persis sama. Anda berniat
menyimpan, tapi jari Anda mengklik
“Hapus”. Ini adalah
description-similarity slip. Tombol
yang mirip membuat Anda salah
memilih.

Memory-lapse slips.
Ini terjadi ketika Anda lupa
melakukan sesuatu di tengah-tengah
rangkaian tindakan.
Contohnya, Anda pergi ke dapur
untuk mengambil air minum.
Di tengah jalan, Anda melihat ponsel
Anda berdering. Anda menjawab
ponsel. Setelah selesai menelepon,
Anda kembali ke meja kerja. Anda
lupa sama sekali tentang air minum.
Ingatan Anda terputus.

Mode-error slips.
Ini terjadi ketika sebuah benda
memiliki beberapa mode atau
keadaan, dan Anda melakukan
tindakan yang benar untuk mode
yang salah. Contoh paling
berbahaya adalah pesawat terbang.
Pilot mungkin melakukan prosedur
yang benar untuk lepas landas, tapi
pesawat sedang dalam mode
pendaratan. Tindakannya benar,
tapi modenya salah.

Bagaimana Mencegah Slips?

Slips terjadi karena kita
mengandalkan ingatan otomatis.
Solusinya bukanlah menyuruh orang
untuk “lebih berhati-hati”, karena
slips justru terjadi saat kita tidak
sadar. Solusinya adalah mengubah
desain.

Tambahkan forcing function.
Kita sudah membahas ini di bab
sebelumnya. Forcing function
adalah mekanisme yang mencegah
tindakan salah dengan memaksa
tindakan benar terlebih dahulu.
Contohnya adalah dialog
konfirmasi
“Apakah Anda yakin ingin
menghapus file ini?”
Sebelum Anda bisa menghapus,
Anda harus mengklik “Ya”.
Ini adalah forcing function yang
menghentikan slip.

Contoh lain adalah tuas persneling
mobil matik yang tidak bisa
dipindahkan tanpa menginjak rem.
Ini mencegah Anda menjalankan
mobil secara tidak sengaja.

Tambahkan constraints.
Buatlah agar tindakan yang salah
secara fisik tidak mungkin
dilakukan. Contohnya adalah
colokan listrik yang hanya bisa
masuk ke stop kontak dengan
satu arah. Anda tidak mungkin
memasangnya terbalik.

Bedakan tampilan.
Jika dua tombol memiliki fungsi
yang berlawanan, seperti “Simpan”
dan “Hapus”, buatlah agar
keduanya terlihat sangat berbeda.
Warna yang berbeda. Ukuran yang
berbeda. Posisi yang berjauhan.
Dengan begitu,
description-similarity slips bisa
dikurangi. Anda tidak akan salah
klik karena tombolnya tidak mirip.

Mistakes (Kekeliruan):
Ketika Rencana Sudah Salah

Berbeda dengan slips, mistakes
terjadi pada tingkat perencanaan.
Tindakan yang dilakukan sudah
sesuai dengan rencana,
tapi rencananya sendiri yang salah.
Ini terjadi karena orang memiliki
model mental yang salah tentang
bagaimana sesuatu bekerja.

Contoh sederhana adalah saat Anda
mencoba membuka pintu darurat.
Anda melihat pegangan. Pegangan
selalu berarti tarik, bukan?
Jadi, Anda menariknya sekuat
tenaga. Tapi pintunya tidak
bergerak. Anda menarik lagi. Tetap
tidak bergerak. Akhirnya, Anda
menyadari bahwa pintu itu harus
didorong.

Apa yang terjadi di sini?
Ini bukan slip. Anda tidak salah
melakukan tindakan.
Anda memang berniat menarik,
dan Anda melakukannya dengan
benar. Masalahnya adalah rencana
Anda (menarik) sudah salah sejak
awal. Anda memiliki model mental
bahwa “pegangan berarti tarik”,
dan dalam kasus ini, model itu
tidak berlaku. Ini adalah mistake.

Contoh lain adalah saat Anda
mencoba mengisi bensin di mobil
sewaan. Anda membuka tutup tangki
bensin. Anda memasukkan nozzle.
Tapi Anda tidak bisa memompakan
bensin. Anda mencoba lagi. Tetap
tidak bisa. Lalu Anda menyadari
bahwa mobil ini menggunakan
bahan bakar diesel, dan nozzle diesel
tidak cocok dengan lubang tangki
bensin. Rencana Anda
(mengisi bensin) sudah salah sejak
awal. Anda seharusnya mengisi
diesel.

Contoh ketiga adalah saat dokter
membuat diagnosis yang salah.
Dokter memeriksa pasien. Pasien
demam, batuk, dan lemas. Dokter
menyimpulkan bahwa ini adalah
flu biasa. Padahal, sebenarnya ini
adalah gejala awal dari penyakit
yang lebih serius. Dokter memberikan
obat flu. Pengobatan ini tidak akan
menyembuhkan penyakit yang
sebenarnya.
Rencana pengobatannya sudah salah
sejak awal karena informasinya tidak
lengkap. Ini adalah mistake.

Bagaimana Mencegah Mistakes?

Mistakes terjadi karena model
mental yang salah. Solusinya adalah
membantu orang membentuk model
mental yang benar.
Bagaimana caranya?

Sediakan model konseptual
yang baik.
Orang perlu memahami bagaimana
sistem bekerja. Bukan hanya tahu
tombol mana yang harus ditekan,
tapi mengapa tombol itu harus
ditekan. Contohnya adalah mesin
fotokopi modern yang memiliki layar
yang menunjukkan persis bagaimana
kertas akan bergerak di dalam mesin.
Jika terjadi kemacetan kertas, layar
itu menunjukkan di mana letak
kemacetannya. Ini membantu
pengguna membangun model
mental yang benar.

Berikan feedback yang jelas.
Setiap kali pengguna melakukan
sesuatu, sistem harus memberi tahu
apa yang baru saja terjadi.
Jika pengguna menekan tombol
yang salah, feedback harus
menunjukkan bahwa itu salah, dan
mengapa. Jangan hanya
menampilkan pesan “Error”.
Tampilkan pesan yang informatif
seperti, “File tidak dapat dibuka
karena formatnya tidak didukung.”

Buat fungsi terlihat.
Jangan sembunyikan
perintah-perintah penting di dalam
menu yang tersembunyi. Jika ada
tombol yang sering digunakan,
letakkan di tempat yang mudah
terlihat. Jika ada mode yang berbeda,
tunjukkan mode apa yang sedang
aktif. Contohnya adalah kamera
digital yang menampilkan ikon mode
(foto, video, potret malam)
di layarnya. Dengan begitu, pengguna
selalu tahu mode apa yang sedang
digunakan, dan tidak akan membuat
mistake dengan menggunakan mode
yang salah.

Deteksi Kesalahan dan
Konfirmasi

Bagian terakhir dari bab ini
membahas bagaimana sistem bisa
membantu pengguna mendeteksi
kesalahan mereka sendiri sebelum
terlambat. Salah satu alatnya
adalah konfirmasi.

Contoh paling umum adalah dialog
“Apakah Anda yakin ingin
menghapus file ini?”
Dialog ini muncul setelah Anda
menekan tombol Hapus.
Ia menghentikan Anda sejenak dan
memaksa Anda untuk berpikir ulang.
Apakah Anda benar-benar ingin
menghapus? Atau ini adalah slip?

Tapi Norman memperingatkan agar
konfirmasi tidak digunakan secara
berlebihan. Jika setiap tindakan
kecil meminta konfirmasi, pengguna
akan terbiasa. Mereka akan secara
otomatis mengklik “OK” atau “Ya”
tanpa membaca pesannya.
Konfirmasi menjadi tidak berguna.

Bayangkan jika setiap kali Anda
menyalakan lampu, ada suara yang
bertanya, “Apakah Anda yakin ingin
menyalakan lampu ini?” Anda akan
terganggu. Anda akan belajar untuk
mengabaikannya. Dan suatu hari,
ketika Anda menyalakan lampu
di ruangan yang penuh dengan bahan
mudah terbakar, konfirmasi itu
muncul lagi, dan Anda
mengabaikannya seperti biasa.
Konfirmasi yang berlebihan justru
menghilangkan fungsi
perlindungannya.

Konfirmasi sebaiknya hanya
digunakan untuk tindakan yang
jarang dilakukan, tidak bisa
dibatalkan, atau memiliki konsekuensi
besar. Menghapus file penting.
Mengirim uang dalam jumlah besar.
Menghapus seluruh isi hard disk.
Untuk tindakan-tindakan ini,
konfirmasi sangat diperlukan.
Untuk tindakan sehari-hari seperti
menyimpan file atau menutup
jendela, konfirmasi tidak diperlukan.

Inti dari bab ini adalah bahwa
kesalahan bukanlah tanda
kebodohan pengguna. Kesalahan
adalah tanda bahwa desain perlu
diperbaiki. Slips terjadi ketika
desain tidak melindungi kita dari
tindakan otomatis yang salah.
Mistakes terjadi ketika desain tidak
memberi kita informasi yang cukup
untuk membuat rencana yang benar.
Desainer yang baik tidak
menyalahkan pengguna. Mereka
menyalahkan desain mereka sendiri,
dan terus memperbaikinya sampai
kesalahan tidak lagi terjadi.