Desain dalam Dunia Bisnis

Bab terakhir ini membawa semua
yang sudah kita pelajari ke dunia
nyata. Don Norman mengakui
bahwa desainer tidak bekerja
di ruang hampa. Mereka bekerja
di dunia yang penuh dengan
persaingan bisnis, tekanan biaya,
tenggat waktu, dan permintaan
dari atasan yang mungkin tidak
mengerti desain. Bab ini adalah
tentang bagaimana desain yang
baik bisa bertahan dan menang
di dunia yang keras itu.

Dua Kekuatan Pendorong
Inovasi

Norman menjelaskan bahwa inovasi
tidak muncul begitu saja. Ada dua
kekuatan besar yang mendorongnya.
Memahami kedua kekuatan ini
penting bagi siapa pun yang ingin
menciptakan sesuatu yang baru.

Kekuatan pertama adalah
teknologi. Teknologi memberi kita
kemampuan baru. Dulu, kita tidak
bisa membuat layar sentuh dengan
harga murah. Sekarang kita bisa.
Dulu, kita tidak bisa menyimpan
ribuan lagu dalam perangkat sebesar
kartu kredit. Sekarang kita bisa.
Setiap kali ada terobosan teknologi,
terbuka kemungkinan-kemungkinan
baru untuk desain.

Tapi Norman memperingatkan bahwa
teknologi saja tidak cukup. Banyak
perusahaan yang terpesona oleh
teknologi baru dan langsung
memasukkannya ke dalam produk
mereka, tanpa bertanya: apakah ini
benar-benar berguna?
Apakah ini membuat hidup
pengguna lebih baik?
Hasilnya adalah produk yang canggih
secara teknis, tapi sulit digunakan
dan tidak memenuhi kebutuhan nyata.

Kekuatan kedua adalah makna.
Makna adalah tentang mengubah cara
hidup manusia. Ini bukan tentang apa
yang bisa dilakukan oleh sebuah
benda. Ini tentang apa arti benda itu
bagi kehidupan kita.

Norman memberi contoh ponsel
pintar. Sebelum ponsel pintar ada,
kita sudah bisa menelepon dan
mengirim pesan. Teknologinya sudah
ada. Tapi ponsel pintar mengubah
makna telepon. Telepon bukan lagi
alat untuk berbicara. Ia menjadi
pusat kehidupan digital kita.
Kita menggunakannya untuk
memotret, mendengarkan musik,
mencari alamat, memesan makanan,
membaca berita, dan bersosialisasi.
Perubahan makna inilah yang
membuat ponsel pintar menjadi
revolusi, bukan sekadar peningkatan
teknologi.

Desainer yang hebat tidak hanya
mengikuti teknologi. Mereka
menciptakan makna. Mereka bertanya:
bagaimana produk ini akan mengubah
kehidupan orang?
Apa yang akan mereka lakukan
dengan ini yang sebelumnya tidak
bisa mereka lakukan?

Featuritis: Penyakit Menambah
Fitur Berlebihan

Norman memperkenalkan sebuah
istilah yang sangat penting:
featuritis. Ini adalah penyakit
yang menjangkiti banyak perusahaan.
Gejalanya adalah menambahkan fitur
demi fitur ke dalam produk, tanpa
memikirkan apakah fitur-fitur itu
benar-benar berguna.

Mengapa perusahaan melakukan ini?
Ada beberapa alasan.
Pertama, mereka melihat pesaing
menambahkan fitur, dan mereka
takut tertinggal.
Kedua, tim pemasaran menginginkan
daftar fitur yang panjang untuk
dicantumkan di kotak produk.
Ketiga, para insinyur senang
membuat teknologi baru dan
ingin memamerkannya.

Tapi hasilnya adalah produk yang
membengkak. Produk yang dulu
sederhana dan mudah digunakan
tiba-tiba menjadi rumit dan
membingungkan. Tombol-tombol
baru bermunculan. Menu-menu
baru bertambah. Buku panduan
menjadi setebal novel. Pengguna
yang dulu senang kini frustrasi.

Norman memberi contoh remote
televisi. Dulu, remote televisi hanya
memiliki beberapa tombol: power,
volume, saluran. Sekarang, remote
televisi memiliki puluhan tombol.
Tombol untuk Netflix. Tombol untuk
YouTube. Tombol untuk merekam.
Tombol untuk pause. Tombol untuk
kembali. Banyak dari tombol ini tidak
pernah digunakan oleh kebanyakan
orang. Tapi mereka tetap ada,
membuat remote menjadi besar,
berat, dan membingungkan.

Contoh lain adalah perangkat lunak
pengolah kata seperti Microsoft
Word. Berapa banyak fitur yang
dimiliki Word? Ribuan. Berapa
banyak yang benar-benar digunakan
oleh kebanyakan orang?
Mungkin hanya dua puluh atau tiga
puluh. Sisanya hanya memenuhi
menu dan toolbar, membuat kita
sulit menemukan fungsi yang
benar-benar kita butuhkan
di antara lautan ikon.

Bagaimana cara menyembuhkan
featuritis? Norman menyarankan
untuk selalu kembali pada
kebutuhan pengguna. Sebelum
menambahkan fitur baru, tanyakan:
apakah ini benar-benar diperlukan?
Apakah ini akan digunakan oleh
kebanyakan orang?
Apakah ini akan membuat
pengalaman pengguna lebih baik,
atau justru lebih rumit?
Jika jawabannya tidak, jangan
tambahkan fitur itu.

Seluruh Pengalaman Pengguna

Norman menekankan bahwa desain
yang baik harus mempertimbangkan
seluruh pengalaman pengguna,
bukan hanya produknya. Produk
hanyalah satu bagian kecil dari
perjalanan yang dilalui oleh pengguna.

Ambil contoh membeli kopi.
Pengalaman ini dimulai jauh sebelum
Anda menyesap kopi pertama Anda.
Dimulai saat Anda memutuskan
untuk pergi ke kedai kopi. Lalu Anda
berjalan atau berkendara ke sana.
Anda masuk. Anda mengantre.
Anda membaca menu.
Anda memesan. Anda menunggu.
Anda menerima kopi Anda.
Anda membayar. Anda mencari
tempat duduk. Anda minum.
Setelah selesai, Anda mungkin
pergi ke toilet. Lalu Anda pergi.

Jika Anda adalah pemilik kedai kopi,
Anda tidak bisa hanya fokus pada
kualitas kopinya. Kopi yang enak
tidak akan menyelamatkan
pengalaman yang buruk jika
antreannya terlalu panjang, menunya
membingungkan, tempat duduknya
tidak nyaman, atau toiletnya kotor.
Semua titik sentuh ini adalah bagian
dari desain.

Contoh lain adalah membeli tiket
pesawat secara daring. Pengalaman
ini dimulai saat Anda memutuskan
untuk bepergian. Anda mencari
tiket. Anda membandingkan harga.
Anda memilih maskapai. Anda
mengisi data diri. Anda membayar.
Anda menerima email konfirmasi.
Anda check-in. Anda mencetak
boarding pass atau menyimpannya
di ponsel. Semua langkah ini harus
berjalan lancar. Jika salah satunya
gagal, seluruh pengalaman terasa
buruk, meskipun pesawatnya sendiri
bersih dan penerbangannya mulus.

Desainer yang baik tidak hanya
mendesain benda. Mereka mendesain
pengalaman. Mereka memikirkan
setiap langkah yang dilalui pengguna,
dari awal hingga akhir, dan
memastikan bahwa setiap langkah
itu mudah, jelas, dan menyenangkan.

Produk sebagai Bagian dari
Sistem yang Lebih Besar

Norman mengingatkan bahwa tidak
ada produk yang berdiri sendiri.
Setiap produk adalah bagian dari
sistem yang lebih besar. Dan sistem
itu sering kali lebih penting
daripada produknya.

Ambil contoh ponsel. Ponsel Anda
bukan hanya sebuah benda fisik.
Ia adalah pintu masuk ke seluruh
ekosistem: aplikasi, penyimpanan
awan, akun email, media sosial,
layanan pesan, toko musik, dan
masih banyak lagi. Jika ponsel
Anda rusak, Anda tidak hanya
kehilangan perangkat kerasnya.
Anda kehilangan akses ke seluruh
dunia digital Anda.

Contoh lain adalah mobil listrik.
Mobil listrik bukan hanya kendaraan.
Ia adalah bagian dari sistem yang
mencakup stasiun pengisian daya,
jaringan listrik, aplikasi ponsel, dan
bahkan kebijakan pemerintah. Jika
stasiun pengisian daya sulit
ditemukan, atau proses pengisiannya
sangat lambat, maka mobil listrik
terbaik sekalipun akan gagal
di pasaran.

Inilah sebabnya desainer harus
berpikir melampaui produk mereka
sendiri. Mereka harus bertanya:
bagaimana produk ini terhubung
dengan produk lain?
Siapa lagi yang terlibat dalam
ekosistem ini?
Apa yang terjadi sebelum dan
sesudah pengguna menggunakan
produk saya?
Jika mereka hanya fokus pada
produknya, mereka akan
kehilangan gambaran besarnya.

Bisnis Desain: Kebutuhan Nyata,
Layak Diproduksi,
Menguntungkan

Norman mengakui bahwa desain yang
baik tidak bisa hidup hanya dari
idealisme. Di dunia bisnis, desain
harus memenuhi tiga syarat.
Jika salah satunya tidak terpenuhi,
produk itu akan gagal.

Syarat pertama: menjawab
kebutuhan nyata.
Produk harus memecahkan masalah
yang benar-benar ada.
Bukan masalah yang dibuat-buat.
Bukan masalah yang hanya dianggap
ada oleh para eksekutif di ruang
rapat. Tapi masalah yang
benar-benar dirasakan oleh
orang-orang dalam kehidupan
sehari-hari mereka.

Syarat kedua: dapat diproduksi
dengan layak.
Produk harus bisa dibuat dengan
teknologi yang ada, dengan biaya
yang masuk akal, dalam waktu
yang masuk akal. Tidak ada gunanya
mendesain produk yang sempurna
jika produk itu tidak bisa diproduksi
secara massal.

Syarat ketiga: menguntungkan.
Produk harus menghasilkan uang.
Perusahaan bukanlah badan amal.
Jika produk tidak bisa menghasilkan
keuntungan, perusahaan tidak akan
bertahan, dan produk itu akan mati.
Keuntungan ini bisa datang dari
harga jual, langganan bulanan,
iklan, atau model bisnis lainnya.

Norman menekankan bahwa ketiga
syarat ini harus seimbang. Banyak
perusahaan yang terlalu fokus pada
syarat ketiga dan mengabaikan
syarat pertama. Mereka menghasilkan
produk murah yang bisa dijual dengan
keuntungan besar, tapi produk itu
tidak benar-benar berguna.
Sebaliknya, banyak desainer idealis
yang terlalu fokus pada syarat pertama
dan mengabaikan syarat kedua dan
ketiga. Mereka mendesain produk
yang indah dan sempurna, tapi
produk itu terlalu mahal untuk
diproduksi atau tidak ada yang mau
membelinya. Desainer yang sukses
adalah mereka yang bisa
menyeimbangkan ketiganya.

Pesan Penutup: Setiap Orang
Adalah Desainer

Don Norman menutup bukunya
dengan sebuah pesan yang optimis
dan memberdayakan. Ia mengatakan
bahwa revolusi desain sudah dimulai.
Di masa lalu, kita dipaksa untuk
menerima benda-benda yang buruk.
Kita menyalahkan diri sendiri ketika
tidak bisa menggunakannya.
Tapi sekarang, semakin banyak orang
yang sadar bahwa masalahnya bukan
pada mereka. Masalahnya pada desain.

Norman percaya bahwa setiap orang
bisa menjadi pengamat dan penggerak
desain yang lebih manusiawi.
Anda tidak perlu menjadi desainer
profesional untuk melakukan ini.
Setiap kali Anda menemukan pintu
yang membingungkan, kompor yang
tidak jelas, atau situs web yang
membuat frustrasi, Anda bisa
berhenti dan bertanya: mengapa ini
didesain seperti ini? Apa yang salah?
Bagaimana seharusnya ini diperbaiki?

Pertanyaan-pertanyaan ini adalah
awal dari perubahan. Ketika cukup
banyak orang yang mulai bertanya,
perusahaan akan mendengarkan.
Pasar akan menuntut desain yang
lebih baik. Dan perlahan, dunia
di sekitar kita akan berubah.

Norman membayangkan sebuah
dunia yang dirancang dengan baik.
Sebuah dunia di mana kita tidak
lagi frustrasi oleh benda-benda
sehari-hari. Sebuah dunia di mana
kita tidak perlu membaca buku
panduan untuk menggunakan keran
air. Sebuah dunia di mana kita tidak
tersesat di bandara. Sebuah dunia
di mana teknologi melayani kita,
bukan sebaliknya.

Dunia itu, kata Norman, memberi
kita kembali sesuatu yang sangat
berharga: kendali atas
kehidupan sehari-hari kita.
Ketika benda-benda di sekitar kita
berfungsi sebagaimana mestinya,
kita tidak perlu membuang waktu
dan energi untuk melawan mereka.
Kita bisa fokus pada hal-hal yang
benar-benar penting: pekerjaan
kita, hubungan kita, impian kita.

Buku ini ditutup dengan sebuah
ajakan. Ajakan untuk tidak lagi
menjadi korban dari desain yang
buruk. Ajakan untuk mengamati,
bertanya, dan menuntut yang lebih
baik. Karena desain yang baik
bukanlah kemewahan. Ia adalah
hak setiap orang.